エレベータの前で、静かにするよう夜通し注意してたというホテルがネットで話題。
ツッコミどころ満載という記事の主張にワタクシも同意だが、趣旨は違う。
準備悪く、後手後手がダメ。
同じ料金なら、サービスは均質であることが前提。
これで、良い対応をしたと考えてるなら、サービスの提供者としては不味かろう。
今は東京でシェアハウスに住んでます。今月は月曜のゴミ出し当番です。
外国の長期旅行者も多く泊まってます。
直近では、日本語流暢な担当者とやり取りしてるのだが、
日本のビジネスマナー的なことは、最低限の教育受ける機会無かったんだろうなぁ。
多国籍とはいえ、日本でビジネスするんだから、身につけた方が良いと思う、
って、オレが言うレベルなのも、低価格のうちと割り切って、それなりに快適に暮らしてます。
設備充実してるし、清潔だし。
って、一泊1500円以下ってことはないのだし、
個室でも、一泊150バーツ程度な生活と費用対効果抜きに比べちゃいけない。
まあ、それはさておき、
サービスレベルの低さを感じるのは、対応の後手さなんだよなぁ。
フロアスタッフ１人しか居ないドリンクバーなファミレス利用しても、
サービスレベル低いとは感じない。
逆に何人居ても、高額でも、気が利かないトコは気が利かない。
で、こんな記事を見かけた。
ホテルがモンスタークレーマーに神対応をとったと自画自賛するもただのブラック労働http://netgeek.biz/archives/96327
（１）ある日、エレベーター近くの部屋に泊まっていた男性が「客の声がうるさくて寝られない」とクレームを入れてきた。部屋を変えようにもその日は満室。
（２）そこで支配がとった対応はなんと一日中、エレベーターの前で注意を呼びかけるというもの。不眠不休で対処にあたった。夜の街、歌舞伎町は深夜こそ人の出入りが多いのだ。
いや、クレーマーにブラックな労働で応えたと記事の切り口だけど、
ポイントはそこじゃねぇよ。
エレベータの前の部屋って、一番悪いランクの部屋であることは、
移動の多い人は知っておいた方がいい常識。
同じ料金なら、部屋換えてくれって言うのは特別なことじゃない。
ただ、多少気の利いた（というかマトモなレベルの）ホテルなら、
チェックインの際に、
「本日は満室で、あいにくこういう部屋ですが、、」とことわりを言うもの。
その上で、
エレベータ前に「夜間はお静かに」のお願いが書いてあるのは、
安めのビジネスホテルなら、許容されるべきこと。
壁も薄い代わりに安いんだし。
リッツ・カールトンに泊まってるなら、客に失礼だけどさ。
ただ逐一、注意して回るのは、安ホテルでも客に対してどうかとは思うよ。
客を神様扱いする必要はないが、事前の告知でなくこれはアウトかも。
文句言われたから特別扱いするってのもダメなサービスの典型。
でまあ、エレベータ前の部屋は夜うるさいかもしれないのは、
サービスを提供する側としたら、想定しておいて当然のことで、
後手に回るようなことじゃないよ。
想定して当然のこと準備出来てなくて、後手な対応でその場しのぎに成功しても、
サービスの提供者としては、それは反省すべきことだよな。
どっからがクレーマーでどこまでは客の正当な要求なのかは、
サービス提供者が自分のサービスの基準を予め自覚してないと。
この料金でこのサービスって分かってないと、
ビジネスとしていずれ成り立たないんじゃないか。
接客業にかぎらず、誰の為にも結果的にならない。
まとにかく、
準備が出来てないって、ブサイクなことだなぁ。
我が身を振り返っても改めて思うよ。
それで生きて行けない訳じゃないけど、
そういうとこで差がつくのが、世の習いというものだと、
いろんな例が、走馬灯のように蘇る。
やはり、スマートな提供者でありたいとは思う。
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